Турбота про клієнтів є одним з пріоритетних напрямків роботи багатьох успішних компаній. Наша команда не є виключенням. 

Ольга Овчаренко, Head of Customer Care and Happiness у NIX, пояснює особливості взаємодії з клієнтами в цьому матеріалі.  

Зона відповідальності Customer Happiness Department

Відділ “клієнтського щастя” з’явився у NIX у 2018 році. Ми були серед перших IT-команд в Україні, хто запровадив таку ініціативу. 

Основна мета Customer Happiness Department — забезпечити додатковий канал комунікації для спілкування з клієнтом. Це “безпечний острівець”, який гарантує замовникам, що їх чують та розуміють. 

Експерти департаменту супроводжують клієнтів на усьому шляху їх взаємодії з командою — від моменту знайомства до завершення співпраці. Customer Happiness Manager постійно відстежує настрій замовника, актуалізує його потреби й допомагає нейтралізувати проблеми. 

Завдання менеджера «клієнтського щастя»

Емоціональна складова робота у Customer Happiness Department вагома. Але поняття “клієнтського щастя” вимірюється через конкретні показники, які визначають повсякденні задачі експертів сфери. У їх числі:

1. Збір аналітики

Менеджери відділу з’ясовують, чи задоволений клієнт технічними навичками команди та якістю комунікації. Для цього вони проводять анкетування, відеоконференції, особисті зустрічі з клієнтами, а також постійно підтримують зв’язок у всіх доступних месенджерах. Отримана інформація допомагає знайти індивідуальний підхід до кожного клієнта і проаналізувати рівень його вдоволення.

2. Запобігання конфліктам

Клієнти відкрито спілкуються з “менеджерами щастя”, оскільки останні звітують про свою роботу напряму топменеджерам. Це дозволяє підсвітити ймовірні проблеми на всіх етапах співпраці та виправити їх. 

Так, клієнти зі США можуть скаржитися на недостатню прозорість робочих процесів через відмінності в менталітетах. В американській культурі керівник є активним членом команди, тоді як українці звикли, що керівник дає завдання і чекає на результат. Рішенням може бути збільшення кількості робочих дзвінків, щоб клієнт краще розумів, що відбувається на проєкті.

3. Підтримка емоційного зв’язку

Увага та щирий інтерес до кожного клієнта дуже важливі. Це включає привітання зі святами, підтримку в складних ситуаціях, інтерес до особистих питань клієнта. 

4. Підготовка технічних спеціалістів до співпраці в глобальних командах

Для підготовки колег Customer Happiness Manager може проводити лекції про культурні відмінності, влаштовувати практикуми чи індивідуальні консультації, розбирати типові помилки. Також спеціалісти з “клієнтського щастя” можуть підказати, як сформувати довірчі робочі стосунки та проконсультувати щодо особливостей менталітету. 

Більше про роботу Customer Happiness Manager та навички, необхідні для цієї посади, читайте в експертній статті.